2016-01-06
從事客服多年，一直以來很想寫一篇這樣的文章，因為我的耳朵里幾乎每天都會充斥著“能便宜些嗎？我要求不高”“別家的價格要比你們低很多”“我們的量比較大，能做的快點好點便宜點我們就成交”等等，這不僅在我們服務(wù)行業(yè)有傳統(tǒng)，在制造業(yè)也依然盛行。其實能理解，在中國，低成本觀念的形成有其歷史因素。1990年代的中國，仍是物質(zhì)匱乏的時代，屬于典型的賣方市場，對于消費者而言，“擁有”本身比“擁有”什么更重要，消費者對品牌及產(chǎn)品還沒有資格挑剔。舉一個例子，曾幾何時，TCL、波導(dǎo)、夏新三大本土手機在2000年前后一度傲視群雄，市場占有率最高時沖至65%，連摩托羅拉和諾基亞都自愧不如。但是到了2004年，三大品牌幾乎一夜之間全線崩塌，此后多年本土品牌不得不屈居洋品牌之下。
當(dāng)年國產(chǎn)手機的集體隕落，既有嚴(yán)重透支消費者信任（以次充好）的原因，也有消費觀念升級而產(chǎn)品沒有隨之升級的原因。換言之，當(dāng)廠家還在生產(chǎn)低質(zhì)低價產(chǎn)品的時候，它沒有發(fā)現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的需求和服務(wù)要求已經(jīng)提高，換機購買的消費者不再滿足于擁有一部手機而是希望擁有一部更好的手機。于是，廠家那套“低質(zhì)低價+廣告轟炸”的辦法不靈了，當(dāng)然，現(xiàn)今很多產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)營銷，減少中間環(huán)節(jié)而節(jié)省的成本另當(dāng)別論。
應(yīng)該說，我們?nèi)紕訑?shù)字所從事的是動畫領(lǐng)域中新興的專業(yè)技術(shù)服務(wù)和個性需求服務(wù)的新行業(yè)，是技術(shù)和藝術(shù)相結(jié)合的新生事物，我們傾心為客戶實現(xiàn)的不僅是優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，也實際為客戶降低了營銷成本，提升了服務(wù)手段和品牌形象，其價值可見！我們沒有價廉物美和多快好省的能力及勇氣，因為這么做必然是建立在犧牲客戶利益的基礎(chǔ)上的，如果您的追求在此，繞道是最好的方式！
低價和低質(zhì)是一對孿生姐妹，這個世界沒有真正的物美價廉、多快好省，存在的只有價格合理、物有所值。所謂“物美價廉、多快好省”，從來都是引誘低端消費者上鉤的魚餌，是為低質(zhì)產(chǎn)品尋找的美麗借口而已。
今天的市場環(huán)境和20年前相比已經(jīng)發(fā)生巨大變化，最大的變化是購買力與消費觀念的變化，中國消費者必須建立全新消費觀念，樹立“購買成本”與“購買價值”意識。所謂“購買成本”即為獲得產(chǎn)品付出的代價，所謂“購買價值”即使用產(chǎn)品過程中所能贏得的價值和服務(wù)。
從這個角度看，觀念的落后，為廠家低成本觀念的存在提供了土壤。必須指出，中國企業(yè)長期以來盛行的低成本觀念與國際企業(yè)主流觀念格格不入。WTO保護即將釋放，如果我們的企業(yè)還不能正視發(fā)達(dá)國家早已拋棄的低成本觀念，尤其低技術(shù)勞動力成本、低品質(zhì)服務(wù)的觀念，真的很難想象一個企業(yè)一個行業(yè)能獲得持久持續(xù)的良性發(fā)展。
